阿里小蜜抢滩人工智能，在服务领域大放异彩

热线电话难打入？入口多，不同的咨询不知道该哪些入口进？

今 年3月中旬，阿里巴巴全量推出人工智能服务产品“阿里小蜜”，会员可以通过手机淘宝任意二级页面便捷的找到小蜜，一站式体验服务、导购、咨询、智能助手等 功能。上线半个月来，小蜜收到了日均400万用户的热烈欢迎，其中近百万用户选择直接向小蜜提问，取代传统客服热线，解决他们淘宝购物的相关问题，按照一 个客服小二日均接待100余人来计算，小蜜的服务能力堪比3.3万个客服小二。

平均响应时效不到1秒，服务一键触达

作为全球最大的电商平台，阿里巴巴面对4亿以上的活跃消费者、上千万的活跃商家，以及每天上千万笔的交易。如何借助科技的力量、提升服务能力及用户体验，而不仅仅是增加客服人数，是服务团队一直关注的重点。

3月 小蜜的出现令消费者眼前一亮。基于一键触达、一站式服务的目标，阿里会员打开手机淘宝可以便捷地找到小蜜，平均响应时间不到1秒，大大降低了原来打热线电 话排队等待的时间；会员咨询智能解决率接近80%，高出行业智能客服产品平均水平；维权咨询全部在线实时处理、不需要电话、维权进度全面掌握。此外，小蜜 还能7*24小时无缝转换至人工服务。

依托阿里大数据，小蜜能够基于用户行为表现提前预测问题，并在用户发起咨询前主动触达用户，将用户转电话及在线人工服务的求助率降低了70%，服务压力大大降低。

说话即可充话费，小蜜不止做客服

相 比咨询投诉等基础服务，越来越多的消费者还把阿里小蜜当作贴心的智能助理，在小蜜上完成充话费、查天气、买机票、导购等等功能。其中，充话费已经跃升为会 员在小蜜上成交的第一大类目，充值全程最快仅需5秒，用户仅需一句话即可快速完成充值。此外，每天通过小蜜查天气的会员有3000多人，日均通过小蜜订机 票的人数也已近2000人。

不仅如此，每天还有不少人喜欢找小蜜闲聊侃大山。区别于市场上很多人工智能产品只能实现单句的一问一答，小蜜真正采用人工智能+知识图谱的方式，能够基于上下文多轮对话更加准确去理解会员语义，进而精准的识别会员需求。

其实，小蜜的背后有一群语音识别领域的科学家，通过算法的不断优化，语音识别正确率在原有基础上显著提升，即使是对重口音用户、语速很快的用户甚至在嘈杂环境使用时也能很好识别。据悉，3月中旬至今半个月以来，每天找小蜜闲聊打发时间的会员已超10万人。

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