投诉率占比近半 在线旅游如何重建用户信心？

[摘要]继2015年下半年，携程牵手去哪儿之后，2016年2月3日，同程旅游宣布与泰国旅游企业玩美假期在泰国设立合资公司，此前同程还与日本HIS株式会社设立了日本合资公司，重点开拓出境游市场。

壹图 供图

投诉率占比近半 消费者满意度低迷

在线旅游再救赎：重建信心只是开始

时代周报记者 马欢 发自广州

2016新年刚过，国内几大OTA（OTA即Online Travel Agent ，指在线旅游社）就因与供应商的博弈以及和消费者的冲突而闹得沸沸扬扬。

先是多家航企集体宣布停止与去哪儿的合作，然后携程又被消费者投诉 “涉嫌积分倒卖”以及“伪造电子机票订单”。

尽管携程在回应投诉的时候，指出所谓“积分倒卖”是供应商违规操作造成，“伪造电子机票订单”也是由于供应商人工操作失误。然而，在这一连串风波之后，不得不引发各界对OTA服务质量的思考。

来自国家旅游局公布的2015年上半年旅游投诉统计数据显示，在线旅游企业被投诉数量占总投诉量的49.4%，投诉量位居前三为携程、去哪儿和同程旅游。

显然，如何提高服务质量，应对不断上升的投诉率，将是各大OTA在2016年必须关注的问题。

消费者投诉率高

今天，对于大部分消费者来说，通过OTA平台订购机票和旅游服务，是再自然不过的消费习惯了。然而，这些平台在提供开放和便利的同时，也带来了不少问题。

2016年1月，一位旅客通过携程预订了两张往返日本的机票，去程一切正常，返程在日本机场准备登机时，两次被质疑盗用他人积分订购了日本航空的机票，不仅无法登机，且为此接受了机场及航空公司方面的调查。

对此，携程方面向时代周报记者表示，该旅客遭遇的是出票供应商的问题，此类事件为小概率事件，携程每天机票客人到场无票发生概率低于万分之二。

针对供应商的失责，携程方面在给时代周报的回复中表示，携程承诺对供应商进行严格监控，不断努力优化供应商管理。一旦发现供应商有违规情况发生，立刻责令供应商下线整顿；再次发生，立刻终止合作。

在此之前的2015年12月31日，南方航空、海南航空、首都航空发布声明称，由于大量客户投诉去哪儿网多收退改签费、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等问题，海航、南航、首航将在2016年1月1日关闭在去哪儿网开设的旗舰店。

到了2016年3月1日，国航下发通知，自3月1日起暂停国航授权代理人通过去哪儿网销售机票；在暂停销售期间，凡发生旅客投诉去哪儿网，查证为国航授权代理人所为，将取消其国航代理资格。

不仅如此，有媒体报道，上海市消费者权益保护委员会的工作人员在同程网上，预订一张中国国航的机票产品，但点击预订后发现，这是一个套餐产品，规定旅客必须购买配套的保险产品，否则不能购买。此外，该页面还提示，消费者如要退票，自愿接受退票产生的费用，不提供退票发票。

对此，同程方面解释，不提供退票发票的表述并不正确，该网站对所有消费者都提供退票发票。

以上并不只是携程、去哪儿、同程等几家OTA独有的问题。

2016年3月，北京市消费者协会公布的2015年度在线旅游消费者满意度调查显示，消费者最不满意的在线旅游问题依次为：网上宣传与实际不符（31.64%）、订单被随意更改或取消（22.46%）、退改票费太高（18.36%）、霸王条款（13.42%）等。

多数被调查者对在线旅游网站（含APP）的整体满意度并不高。有61.58%的被调查者认为网上宣传产品、服务与实际不相符，63.42%的被调查者认为网站（含APP）没有清楚地告知权利义务，83.76%的被调查者认为网站（含APP）存在不公平格式条款。51.41%的被调查者遇到过订单产品被更改或随意取消现象，65.68%的被调查者表示预订产品时被“强制捆绑”其他产品。

权益如何得到维护

据中国消费者权益网站报道，2016年1月26日，中国消费者协会依据《消协组织消费维权约谈经营者办法》，针对违规“积分机票”问题，约谈了携程网、去哪儿网、途牛旅游、艺龙网、阿里旅游、同程旅游等6家OTA平台。

这是中消协发布《消协组织消费维权约谈经营者办法》以来组织的首次公开约谈。

约谈的主要内容为如何防止经销商售卖损害消费者权益的违规“积分机票”。参会各方均认为目前源自供应商的“积分机票”损害了消费者知情权和公平交易权等权利，给消费者出行造成诸多隐患，必须予以清理。

目前，市场上“积分机票”的重灾区在国际机票领域。各大OTA平台表示已经采取措施，进一步严格监管供应商机票，重点核查“积分机票”，并对违规供应商进行追责。

中消协强调，OTA平台直接面向消费者，是商品和服务的第一责任人，对于出现消费者权益受损的情况，要承担相应的责任，提高解决问题的效率。

对此，执惠旅游创始人刘照慧在接受时代周报采访时认为，OTA的监管是一个动态、复杂的过程，如果要往平台化方向发展，企业不能回避监管责任。

“OTA平台上出现供应商违规操作现象，这是考验OTA平台的监管能力，如果监管力度跟不上，就会暴露出各种漏洞，”刘照慧表示。

为了更好地保障旅客权益，携程在给时代周报的回复中表示，已于今年1月升级了机票“订票无忧”承诺，保证将在20分钟内解决“到场无票”。如因携程原因导致旅客“到场无票”，携程将在20分钟内为旅客重新预订机票，保障旅客出行。如原航班已无座位，则将尽力在20分钟内提供解决方案，并给予赔付承诺。查明问题原因后，如果是人工差错，向旅客退一赔一，如果是供应商违规，向旅客退一赔三。

与此同时，2016年3月13日，去哪儿网发布了一则《去哪儿网关于整顿净化机票代理销售市场的公告》，表示将从5方面整治机票代理市场，包括要求平台上的机票代理商必须按照民航局、航空公司等法规以及公司服务规范，遵循行业监管部门与航空公司制定的销售准入、退出机制，必须提供合规机票和退改签服务。

此外，去哪儿网已发动全面自查，并表示将主动与航空公司一起对不规范经营的代理商予以处理。同时，去哪儿网重申此前已经推出的消费者保障计划，为消费者提供现行赔付保障。

事实上，目前几大OTA都在加大投入，进一步加强对旅游资源的掌控。

继2015年下半年，携程牵手去哪儿之后，2016年2月3日，同程旅游宣布与泰国旅游企业玩美假期在泰国设立合资公司，此前同程还与日本HIS株式会社设立了日本合资公司，重点开拓出境游市场。而携程、途牛、驴妈妈等OTA也在通过投资或并购旅行社、设立分公司或区域中心等方式加大线下投入。

而对于中国整个旅游业而言，除了需要不断地整合，一个更加规范透明的市场才有利于重建消费者的信心。

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