[摘要]电商平台被投诉的问题主要集中在四个方面，包括商品质量不合格和假冒的现象比较严重、七天无理由退货难落实、消费者个人信息遭泄露，以及网上支付安全难保障。
假货泛滥遭遇集体诉讼 新消法实施两周年仍需落实
阿里大数据打假：实时分析数据每秒1亿次
时代周报特约记者 陆一夫 发自广州
在淘宝上购物，消费者经常会遭遇这样的情形：网购的衣服鞋子不能试穿，收货后发现商品竟然是假冒伪劣产品，想维权却因为送检费过高而被迫放弃维权。不过，你的举报将迅速被阿里的有关部门检测，产品的信息将第一时间进入侵权假货识别系统，通过检测图片中的局部Logo，来识别图片中商品的品牌，进而判断该商品是否为假货。
这个低调神秘的部门，就是阿里巴巴的安全部，内部员工将之称为“神盾局”。它的主要工作，就是协助各级执法部门破获各类“双打”案件，同时保护用户的账户和交易安全。
假货问题一直缠绕着电商的发展，尤其是当大批中国电商登陆纳斯达克后，因假货引发的诉讼就有增无减。去年阿里就先后遭到美国7家律师事务所和知名奢侈品巨头的集体诉讼，假货和侵权的乌云笼罩在马云头上，阿里的市值一度蒸发超过500亿美元。
中国消费者协会秘书长常宇表示，2015年全国消协组织受理远程购物投诉20083件，占销售服务类投诉的69.86%。在远程购物投诉中网络购物占比95.41%，比上年同期上升3.13%。而电商平台被投诉的问题主要集中在四个方面，包括商品质量不合格和假冒的现象比较严重、七天无理由退货难落实、消费者个人信息遭泄露，以及网上支付安全难保障。
针对日益泛滥的假货现象，两年前《消费者权益保护法》（以下简称“新消法”）进行近20年来第一次的修订。“新消法”的出台不但为网购用户带来实质性保障，同时有效降低维权成本。随着今年配套的法规规章加速出台，“新消法”的落实将进一步产生比预期更大的效用。
假货问题引发集体诉讼
假货一直是电商的命门，尤其是对于大型的电商平台来说，假货问题甚至引发一连串的官司诉讼。
2015年1月28日，国家工商总局发布了一份对阿里巴巴行政指导的“白皮书”，指责阿里巴巴集团曾从事一些不当行为，如允许假货在其电商平台上出售和收受贿赂等。这份文件还声称，国家工商总局推迟了发布该文件的时间，目的是避免影响阿里巴巴集团去年9月份的IPO交易。
随后美国7家律师所宣布介入调查，并向阿里提出集体诉讼。这些律所认为阿里巴巴上市前，公司高管曾与中国国家工商总局官员进行会议，监管方提出该公司可能存在非法商业行为，但阿里巴巴并未披露相关消息。
在美遭遇集体诉讼后，阿里的股价备受打击，市值一度蒸发超过500亿美元。
阿里并非是第一家被集体起诉的中国电商。2013年8月，美国4家律师事务所发起集体诉讼，指控兰亭集势作出了虚假和误导性声明，一年后兰亭集势宣布以155万美元就集体诉讼达成和解；2014年5月聚美优品在纽交所上市，7个月后遭PomerantzLLP发起集体诉讼，指控聚美优品及其特定高管向投资大众发布了错误的、误导性的声明，随后4个月里聚美优品的市值缩水60%以上。
根据中国电子商务研究中心发布的《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》数据显示，2015年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2014年增长3.27%，其中以淘宝、天猫、京东、唯品会、苏宁易购、亚马逊中国、乐视、小米、聚美优品、丰趣海淘等为代表的电商平台（品牌）涉及的网购投诉占总投诉的43.74%，位列第一位。
而O2O生活服务电商占总投诉24.05%，排在第二位；跨境电商投诉以7.53%位列投诉第三位；互联网金融领域今年的投诉增长迅猛，同比2014年增长2.81%，排在第四位。
电商观察人士鲁振旺认为，假货屡禁不止，背后是暴利在引诱，“正品利润是10%-20%，而假货却能达到80%，中间差了五六倍”。
大数据打假
除了惊人的暴利外，假冒伪劣产品在电商中屡禁不止，与电商平台把关不严、盲目追求市场规模有关。
目前电商总额在社会零售品消费市场的比重越来越高，2014年首次超过10%。中国互联网协会副理事长高新民预测，到2020年，我国电子商务交易规模将逼近50万亿元，约为2010年的10倍，有望成为全球第一大电子商务交易市场，其中网络零售交易额将超过10万亿元，占社会零售总额比重将达16.3%。
以阿里为首的电商平台是零售电商化的最大得益者。如果单看各个平台的电子商务交易额，阿里巴巴高于亚马逊和eBay的总和。财报显示，阿里去年全年的交易额达到9640亿元人民币，将近4倍于京东。体量庞大在某种程度上影响了阿里打假的力度。
虽然假货源头在线下，但结合大数据技术，电商平台仍然能够有效识别假货和侵权问题。大数据打假，简言之，就是通过智能识别、数据抓取与交叉分析、智能追踪、大数据建模等技术手段，将假货从10亿量级的在线商品中捞取出来。大数据打假的最大优势，是网上的所有交易行为都留下痕迹，电商平台能够对痕迹进行分析，极大地提高打假的效率和精准度。
阿里巴巴相关人士向时代周报记者表示，阿里巴巴集团目前投入在消费者保障及打假方面的员工超过2000人，同时还招募了来自全国各地各行业的5400多人的志愿者队伍，负责配合进行日常线上巡查和抽检等。
目前，通过阿里云大数据处理平台ODPS和机器学习算法研究，阿里巴巴数据团队正在不断优化各种假货模型，已达到实时分析数据每秒1亿次的速度。这些模型对淘宝数百万卖家进行实时评分，识别出具有售假风险的高危用户和售假团伙。
根据阿里向时代周报记者提供的数据显示，2014年前三季度，阿里配合品牌权利人年处理600万条侵权商品链接，配合各级执法部门，办理侵犯知识产权案件1000余起，抓获犯罪嫌疑人近400人，涉案金额近6亿元。但2015年的数据阿里并未提供。
与知识产权权利人的联动层面，阿里建立了知识产权线上维权通道“IPR投诉平台”。该平台集合了权利人资质提交验证、权属备份、反通知处理、数据分析等众多功能于一体。2014年前三季度，该系统共受理了各类权利人投诉近54万单，删除近600万件涉嫌侵犯商标权、著作权及专利权的商品。
中国社科院信息化研究中心秘书长姜奇平认为，当前假冒伪劣商品的主要源头在网下，要抓住源头进行治理。“要一追到底，不能像割韭菜那样，在网上割了一茬又一茬，但任由网下的假冒伪劣源头不受触动。”
国家工商总局局长张茅表示，针对网络售假问题，国家工商总局目前已制定了一系列监管办法，如监管抽查、界定七天无理由退货范围和标准等，但最根本的还是要建立企业的信用系统。
据了解，国家企业信用信息公示系统自2014年上线以来，目前已在北京、上海、天津等省市展开建设试点。张茅称，计划今年底，将完善国家企业信息网，真正起到建立企业信用制度、规范企业行为的目的。同时，还将建立经营异常名录和违法企业制度。
“新消法”仍有待落实
针对网购层出不同的问题，政府部门早已在行动。2013年10月25日，第十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了新修订的《消费者权益保护法》。这是自1993年全国人大常委会制定《消费者权益保护法》以来，对这部法律的首次大修改。
自2014年3月15日实施后，“新消法”在降低消费者维权门槛上起着不小的作用。中国消费者协会副会长、中国人民大学法学院教授刘俊海表示，此次修改更加注重公平，体现了契约自由和契约正义同等关注，体现了平等善待消费者与经营者，同时旗帜鲜明地向消费者适度倾斜的立法理念。
事实上，“新消法”在某种程度上正是为网购陷阱量身打造。根据新消法规定，消费者不但在七天内有“后悔权”，而且还禁止电商平台泄露消费者信息。此外，网店经营者需要证明产品无瑕疵，消费者遭遇消费欺诈还可以获得三倍赔偿等。
不过，虽然“新消法”已经实施两年，但在具体落实效果上仍难言满意。去年中消协发布的《全国消费组织贯彻落实新消法一周年情况通报》指出，“新消法”实施以来，不少条款几成空文。以七天“后悔权”为例，各大电商除了按照“新消法”规定的四大类不适用“后悔权”商品外，还额外规定诸如“服务性质商品”“贵重金属”等不适用的类型，这实际上是网店商家对“后悔权”的选择性执行。
但是值得期待的是，2016年“新消法”配套的法规规章将加速出台。据了解，目前国家工商总局正抓紧制定《消费者权益保护法实施条例》，并将于今年年底前完成。国家工商总局副局长马正其表示，2016年要重点充分发挥消协组织的优势，进一步深化消费维权和社会共治。
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